Renforcer l’engagement des clients dans le secteur bancaire

Pratiquement toutes les banques et coopératives de crédit octroient une priorité absolue à l’acquisition de nouveaux clients. Mais, pour générer une rentabilité à court terme et des relations à long terme, le nouveau client doit s’engager pleinement.

Fonder les bases d’un engagement client fort

L’engagement du client commence avant même qu’un nouveau client n’ouvre un compte. Avec la profondeur des données et la capacité de traitement d’aujourd’hui, il est possible de trouver de nouveaux prospects qui sont similaires aux meilleurs clients qui ont déjà des comptes dans une institution financière. Ensuite, il est primordial de jouer sur l’originalité pour se démarquer et donner envie aux clients de rester.

1. Améliorer le ciblage des acquisitions

Au-delà de la modélisation démographique, du comportement financier et de l’utilisation des produits, la modélisation géographique est également importante, car les zones commerciales les plus prometteuses ne sont pas toujours clairement définies par la cartographie du rayon des branches.

2. Modifier la conversation

L’un des éléments clé de l’établissement d’une relation client engagée commence avec la conversation lors de l’ouverture du compte initial. Pour établir la confiance, le client doit sentir que vous cherchez vraiment à le connaître. Cette première conversation doit se concentrer davantage sur l’obtention d’informations auprès du client et sur la valeur que différents produits et services auront du point de vue du client. Il ne s’agit pas d’une simple discussion des caractéristiques. L’objectif est de montrer au client que les produits et services vendus répondront à ses besoins.
Malheureusement, de nos jours, la majorité des conseillers clientèles ont du mal à avoir des conversations approfondies avec les clients au sujet des besoins et de la valeur des services d’une organisation. En d’autres termes, il ne suffit plus d’avoir une bonne connaissance des produits. L’accent doit être mis fortement sur la qualité des ventes plutôt que sur la quantité vendue.

3. Personnaliser le message

Malgré la quantité d’informations que les établissements bancaires recueillent sur un nouveau client et la puissance de traitement dont ils disposent, des études de recherche récentes montrent que plus de 50 % des clients engagés obtiennent une communication mal ciblée. Cela comprend la communication au sujet d’un produit ou d’un service que le client possède déjà ou au sujet d’un service qui n’est pas en accord avec l’idée que le client a partagée avec l’institution.

Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à une communication bien ciblée et personnalisée. Ainsi, pour renforcer l’engagement, il est préférable d’établir une grille de vente de services d’engagement qui indique quels services devraient être privilégiés dans la communication avec le client.

4. Établir la confiance avant de vendre

Comme dans toute relation, il est impératif d’établir une solide base de confiance avant de faire avancer la relation. Dans le secteur bancaire, cela revient à fournir les informations nécessaires pour utiliser au mieux le service ouvert avant d’essayer de vendre un autre produit ou service.
Au cours de ce processus de croissance de la relation, il convient, dans la mesure du possible, de recueillir des informations supplémentaires sur les besoins du client et d’établir une communication personnalisée reflétant ces nouvelles informations.

5. Maintenir le dialogue

Un client ne réagit généralement pas au premier message que vous lui envoyez. Au lieu de cela, ils peuvent avoir besoin de plusieurs autres formes d’encouragement pour passer à l’action et élargir leur relation. Par conséquent, l’utilisation du ré-ciblage numérique et de la communication séquentielle devient importantes pour attirer de nouveaux clients.

6. Tester l’efficacité de l’engagement client

Malheureusement, il n’existe pas de formule unique pour réussir l’engagement des clients dans le secteur bancaire. Cependant, la clé est de continuer à tester votre processus d’engagement pour en optimiser l’efficacité et l’efficience.